Você sabe como funciona e como pode ser aplicada uma estratégia Omnichannel?
Essa é uma tendência que busca otimizar os canais de atendimento da sua empresa procurando entregar para o seu cliente uma experiência diferenciada — tornando-se muito importante para empresas que possuem e-commerce porque integra todo o objetivo online da empresa com o offline.
Imagina a frustração de você se interessar por um produto, pedir uma informação através das redes sociais da loja, ser respondido, mas ao chegar na loja física eles te passam outra informação diferente. Como cliente, você ficará constrangido com a situação. E como empresário, você perderá um potencial cliente que poderia se tornar um cliente fiel se a experiência dele tivesse sido melhor.
Pois esse problema poderia ser resolvido com uma estratégia preocupada em entregar uma experiência de compra diferenciada em todos os canais da empresa, com uma comunicação unificada. Saiba mais sobre a estratégia Omnichannel, uma das tendências do marketing que busca entregar a melhor experiência ao seu cliente, fidelizando seu relacionamento e trazendo notoriedade para sua marca.
Confira neste artigo como funciona a aplicação do Omnichannel para seu negócio!
Como funciona uma estratégia Omnichannel
Com os avanços tecnológicos a forma de pesquisa dos consumidores mudou. Antes, as pessoas iam diretamente para a loja física ou faziam uma ligação para saber se a loja possuía o produto em estoque. Agora, muitas empresas já têm adotado o e-commerce, com todo o processo de venda sendo feito online.
Hoje, segundo o relatório webshoppers 2018 lançado pela Ebit — empresa com maior referência em inteligência competitiva para e-commerce — cerca de 55 milhões de consumidores fizeram pelo menos uma compra pela internet em 2017. Para 2018, a previsão é de que o número de pedidos aumente em 7,7% com relação aos pedidos de 2017, atingindo assim a marca de 119,7 milhões.
Esses dados só reforçam a importância de se investir em uma experiência diferenciada para o seu cliente. Afinal, atualmente os seus consumidores possuem diferentes pontos de contato além das lojas físicas, como: loja virtual, e-mail, telefone, aplicativo para Smartphone, redes sociais, dentre outros.
Cada cliente possui uma jornada de compra diferente e não é raro que um mesmo consumidor entre em contato de diversas maneiras com sua empresa. Porém, muitas vezes a sua experiência é prejudicada pela falta de preparo das empresas — que não oferecem uma boa navegação, otimizada e rápida, ou que fornecem informações diferentes em diferentes canais de atendimento, ou até mesmo demoram para dar um retorno ao cliente em caso de problemas com a compra.
A estratégia Omnichannel funciona através da unificação de todos os canais de atendimento, estreitando as relações online e offline. Assim, um cliente pode consultar sobre os produtos em um aplicativo, ir até a loja física conferir pessoalmente, fechar a compra pelo aplicativo e receber o produto em casa ou comprar um produto pela loja virtual e retirar o mesmo na loja física — acompanhando as atualizações sobre a entrega na internet.
Por que adotar essa estratégia?
Um cliente que vive uma boa experiência e encontra um processo de compra facilitado tem mais chances de fechar uma compra, concorda? É essa a lógica por trás de uma estratégia Omnichannel. Mas, é bom não confundir essa estratégia com as de multichannel e estratégia crosschannel. Saiba a diferença:
- Estratégia multichannel: assim como o prefixo já indica ‘multi’ de muitos, nesse caso, a empresa apresenta múltiplos canais de venda, porém, não necessariamente conectados entre si, ou seja, a loja física não tem ciência do que está sendo vendido na loja virtual e nem dos pedidos realizados.
- Estratégia crosschannel: nesse caso, os canais de venda se complementam. Uma compra realizada na loja virtual pode ser retirada na loja física.
Entretanto, você pode ter diversas soluções para acertar na sua estratégia e gerar mais vendas para o seu negócio Veja como aplicar uma estratégia Omnichannel:
Soluções para jornada de compra
A jornada de compra é um dos conceitos básicos do Inbound Marketing e nos mostra o caminho percorrido por cada cliente desde o primeiro contato com a sua empresa até a fase de decisão de compra. Essas são as principais etapas no meio do processo:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
Com a internet como principal forma de interação com o público, é cada vez mais comum que essas etapas sejam percorridas através de interações virtuais. Segundo a SiriusDecisions (empresa global de consultoria e pesquisa sobre o desempenho de vendas, marketing e produtos), 67% da jornada do comprador já é feita digitalmente.
A base de uma estratégia Omnichannel é a sua persona, ou seja, seu potencial cliente. Se o perfil do seu cliente é aquela pessoa que prefere realizar todo o processo de compra online, você deve se certificar de que todo o processo esteja otimizado e que não haja nenhum problema bloqueando o caminho até a conclusão da compra.
Entretanto, dependendo do seu negócio, não necessariamente toda a jornada de compra é percorrida num mesmo canal de comunicação. Muitas vezes um cliente pode conhecer a sua empresa através do Google, seguir seu negócio nas redes sociais para obter informações, visitar a loja física para conhecer e provar os produtos, entrar em contato por e-mail para tirar dúvidas e resolver efetuar uma compra pelo aplicativo da loja virtual com retirada na loja física. Olha que interessante o número de possibilidades dadas para o cliente!
Ou seja, expandir e integrar os vários canais de atendimento ao público facilita o fluxo dos seus clientes através das etapas da jornada de compra. As falhas de um canal podem influenciar na efetividade de todos os outros canais de venda, o que impacta negativamente nos resultados de vendas alcançados, podendo ocasionar até em abandono de carrinho, no caso de e-commerces.
Sincronize os objetivos nas diferentes áreas do seu negócio
Para que sua estratégia Omnichannel funcione de forma efetiva, é preciso que todos os setores do seu negócio estejam alinhados. Um cliente que entra em contato com o suporte oferecido na sua loja virtual ou através do ChatBot deve receber as mesmas informações que se tivesse falado diretamente com as redes sociais, por exemplo.
Esse alinhamento entre as áreas de vendas e marketing refletirá em diversos outros benefícios e retornos para os resultados obtidos por sua empresa. Como, por exemplo:
- Qualidade dos serviços ofertados;
- Crescimento no número de vendas;
- Melhoria na imagem da empresa com seus consumidores;
- Maior autoridade no mercado;
- Fidelização de clientes.
Crie novas formas de interação com os seus clientes
Você já considerou criar um aplicativo mobile para a sua empresa ou otimizar o seu site para as buscas feitas através de Smartphone? Ou então oferecer um suporte online dentro da sua página, como um ChatBot, por exemplo? Uma boa experiência Omnichannel incentiva a criação de novas formas de interação com os seus clientes de acordo com o perfil do seu potencial cliente.
A decisão pelo aumento do número de pontos de contato pode refletir positivamente nas vendas da sua empresa se a estratégia estiver bem alinhada. Quando o cliente possui diversas opções, é mais provável que ele encontre exatamente o que deseja — avançando no processo de compra do seu produto.
Mas, cuidado! O ponto da tecnologia também é bastante importante, afinal, se você oferecer um site que demore para carregar no mobile ou tenha algum obstáculo ou erro, é possível que seu cliente não se interesse mais pelo seu produto, por isso a experiência do usuário deve ser sempre positiva. Neste caso, você o fez perder tempo e em uma próxima vez, você não será o primeiro a ser procurado caso ele volte a comprar o seu tipo de produto ou serviço.
Por isso, é preciso estar atento aos canais certos para entregar sempre a melhor experiência de compra para seus futuros clientes. Analise as suas opções e desenvolva cada etapa pensando na jornada de compra do seu cliente.
Proporcione boas experiências para aumentar as suas vendas
É muito indicado para empresas, principalmente e-commerces, adotarem uma estratégia Omnichannel, levando ao seu cliente melhores experiências e otimizando as vendas do negócio. Essa é uma forte tendência no mercado e as empresas que demoram para se adaptar podem perder espaço para as suas concorrentes.
Através de uma estratégia bem alinhada, você pode transformar a comunicação da sua empresa com seu cliente, oferecendo cada vez mais boas experiências para seu público, criando relacionamento para fidelizá-lo, além de fazer ações assertivas para melhorar as vendas do seu negócio e ultrapassar desafios como o abandono de carrinho, um dos principais pontos a serem contornados hoje em dia no mercado dos e-commerces.
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